Strategi Digital Perbankan Sudah Matang, Tapi Pengalaman Nasabah Masih Tertinggal

JAKARTA, investortrust.id - Transformasi digital perbankan di Indonesia terus menunjukkan perkembangan. Namun, kesiapan strategi dan tata kelola digital belum sepenuhnya diikuti dengan kualitas pengalaman nasabah (customer experience) yang memadai.

Hal tersebut terungkap dalam laporan Indonesia Digital Banking Index (IDBI) 2026 yang dilakukan Intellectual Business Community bersama Investortrust.

Dari lima pilar penilaian terhadap 48 bank yang telah melantai di bursa, aspek strategy & governance memperoleh skor tertinggi sebesar 3,75 dari skala 5. Sebaliknya, pilar customer experience justru menjadi aspek dengan nilai terendah yaitu 2,75 dari skala 5.

Initiator of IDBI 2026 Chair of the Jury Digital Banking Awards 2026 Bayu Prawira Hie mengungkapkan, hasil tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara strategi digital yang disusun perbankan dengan implementasinya kepada nasabah.

“Hampir seluruh bank sudah menyadari digital banking adalah sesuatu yang sangat strategis dan mereka punya keinginan yang besar untuk melakukan strategi digital banking, melakukan governance yang baik,” ujarnya, dalam webinar Indonesia Digital Banking Index (IDBI) 2026 bertajuk ‘Building the Trusted, Intelligent Bank’, yang digelar Intellectual Business Community bersama Investortrust, Rabu (11/11/2026).

Baca Juga

Direktur IBC Bayu Prawira Ungkap 3 Tantangan dalam Digitalisasi Perbankan Indonesia, Apa Saja?

“Namun, begitu kemudian implementasi sampai kepada customer, ternyata customer kasih experience sesuatu yang kurang berkenan dari mereka,” sambung Bayu.

Menurutnya, kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan transformasi digital tak cukuip hanya diukur dari strategi, investasi teknologi, maupun kesiapan organisasi. Kualitas layanan yang benar-benar dirasakan nasabah juga harus menjadi perhatian utama.

Dalam laporan tersebut, penilaian customer experience dilakukan dengan menganalisis rating aplikasi perbankan di Google Play Store dan App Store, komentar pengguna, sentimen positif maupun negatif, serta kemudahan proses onboarding dan integrasi layanan. Data ulasan pengguna yang dianalisis berasal dari periode Maret-Juni 2026.

Baca Juga

Bank Digital Murni Disebut Unggul dalam Pengalaman Nasabah, Kalahkan Bank KBMI 4

Bayu mencontohkan, terdapat bank besar dengan jumlah unduhan aplikasi lebih dari 50 juta kali, tapi rating aplikasinya hanya 2,8. Keluhan nasabah juga masih berkaitan dengan kendala login dan respon layanan pelanggan yang dinilai terlalu standar.

Sebaliknya, terdapat bank digital dengan rating mencapai 4,9 yang dinilai mampu memberikan respon lebih personal terhadap keluhan pengguna.

“Perhatian dari manajemen terhadap komplain dari nasabah itu seperti apa. Apakah ditugaskan hanya mesin saja atau ditugaskan benar-benar dilihat apa komplainnya dan dijawab concern-nya,” kata Bayu.

Ia menilai, perbankan perlu meningkatkan investasi pada pengalaman nasabah agar strategi transformasi digital tidak berhenti pada tahap perencanaan, tapi benar-benar menghasilkan layanan yang lebih baik.