Transformasi Digital Perbankan Belum Merata, Pengalaman Nasabah Masih Jadi Kelemahan

“Perbankan relatif berhasil membangun keamanan digital, tetapi belum sepenuhnya berhasil membuat nasabah merasakan manfaat transformasi digital.“

JAKARTA, Investortrust.id – Transformasi digital perbankan di Indonesia terus berkembang. Namun, kemajuan tersebut belum sepenuhnya diikuti peningkatan kualitas layanan yang dirasakan langsung oleh nasabah. Sejumlah bank dinilai sudah memiliki sistem keamanan dan tata kelola digital yang cukup baik, tetapi masih menghadapi tantangan dalam memberikan pengalaman layanan digital yang mudah, cepat, dan nyaman.

Hal tersebut terungkap dalam laporan Indonesia Digital Bank Index (IDBI) 2026: Industry-Wide Digital Banking Analysis yang menganalisis tingkat kematangan digital 48 bank di Indonesia. Penilaian dilakukan menggunakan 24 indikator yang dikelompokkan ke dalam lima aspek utama, dengan total 1.152 hasil pengamatan. Penilaian hanya dilakukan terhadap 48 bank yang sudah berstatus Terbuka (Tbk), bukan keseluruhan 99 bank yang beroperasi di Indonesia, dengan alasan keterbukaan data lebih terjamin dan untuk menggantikan proses self-assesment..

IDBI 2026 diinisiasi oleh Intellectual Business Community (IBC). Laporan ini dibuat sebagai bagian dari event Digital Banking Awards (DBA) 2026 yang diselenggarakakan oleh IBC dan Investortrust. DBA 2026 akan digelar di Jakarta, November ini.

Direktur Eksekutif Intelectual Business Community, Bayu Prawira Hie menjelaskan, secara keseluruhan, rata-rata skor kematangan digital perbankan mencapai 3,213 dari skala maksimal 5 atau sekitar 64,3%. Angka ini menunjukkan bahwa kemampuan digital perbankan sudah berkembang, tetapi masih terdapat sejumlah pekerjaan rumah untuk meningkatkan kualitas dan keandalannya.

Salah satu temuan penting laporan tersebut adalah adanya kesenjangan antara kemampuan bank mengelola strategi dan keamanan digital dengan kualitas layanan yang diterima nasabah. Aspek strategi dan tata kelola menjadi yang tertinggi dengan skor rata-rata 3,76. Sebaliknya, aspek pengalaman nasabah justru memperoleh skor terendah, yakni 2,75.

Keamanan Digital Kuat, Pengalaman Nasabah Tertinggal

Dalam aspek keamanan, perbankan menunjukkan perkembangan yang relatif baik. Indikator kematangan keamanan siber memperoleh skor tertinggi, yaitu 4,15 dari skala 5. Sebanyak 45 dari 48 bank yang dianalisis memperoleh skor 4 atau 5.

Kemampuan bank dalam menghadapi penipuan dan risiko kejahatan digital juga menunjukkan hasil positif, dengan skor rata-rata 4,10. Capaian ini menggambarkan bahwa sebagian besar bank telah memberikan perhatian cukup besar terhadap perlindungan sistem dan keamanan transaksi nasabah.

Namun, kondisi berbeda terlihat pada kualitas pengalaman nasabah ketika menggunakan layanan digital perbankan. Indikator penilaian pengalaman digital hanya memperoleh skor 2,33, terendah di antara 24 indikator yang diukur.

Sebanyak 29 dari 48 bank bahkan mendapatkan skor rendah, yakni 1 atau 2. Sementara itu, penilaian terhadap tingkat kepuasan atau sentimen nasabah juga masih rendah, dengan skor 2,52.

Temuan ini menunjukkan bahwa keberhasilan transformasi digital tidak cukup hanya diukur dari banyaknya fitur dalam aplikasi atau tersedianya layanan perbankan melalui telepon seluler. Kemudahan nasabah membuka rekening, melakukan transaksi, mendapatkan bantuan ketika menghadapi masalah, hingga menyelesaikan keluhan juga menjadi bagian penting dari keberhasilan digitalisasi.

Dengan kata lain, bank perlu memastikan bahwa teknologi yang dibangun benar-benar memudahkan kehidupan nasabah, bukan sekadar memperbanyak layanan digital.

Kesiapan Mengelola Kecerdasan Buatan Masih Lemah

Selain pengalaman nasabah, laporan IDBI 2026 juga menyoroti kesiapan perbankan dalam mengelola penggunaan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI).

Indikator tata kelola AI yang bertanggung jawab hanya memperoleh skor 2,42. Bahkan, sebanyak 30 dari 48 bank atau 62,5% mendapatkan skor rendah, yakni 1 atau 2. Ini merupakan jumlah terbanyak dalam kelompok indikator dengan penilaian rendah.

Temuan tersebut menjadi perhatian karena penggunaan AI di sektor perbankan semakin penting untuk mendukung pelayanan nasabah, pengolahan data, penilaian risiko, hingga mendeteksi potensi penipuan.

Namun, penggunaan teknologi tersebut juga membawa risiko. Tanpa pengawasan yang memadai, AI dapat menghasilkan keputusan yang keliru, menimbulkan bias, mengancam kerahasiaan data, atau membuat keputusan yang sulit dipertanggungjawabkan.

Karena itu, bank tidak cukup hanya berlomba menggunakan teknologi AI. Mereka juga harus memiliki aturan dan pengawasan yang jelas agar pemanfaatannya tetap aman, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan.

Fondasi Teknologi Masih Perlu Diperkuat

Persoalan lain yang ditemukan adalah belum kuatnya fondasi teknologi di sejumlah bank. Indikator yang mengukur kemampuan bank merancang dan mengembangkan sistem teknologi secara menyeluruh hanya memperoleh skor 2,46. Sementara itu, kemampuan tim teknologi dalam membangun dan mengembangkan layanan digital mendapatkan skor 2,60.

Modernisasi sistem perbankan inti juga belum menunjukkan hasil optimal, dengan skor 2,94. Padahal, sistem inti merupakan bagian penting yang menopang berbagai kegiatan perbankan, mulai dari pembukaan rekening, pencatatan transaksi, hingga pengelolaan data nasabah.

Kondisi ini memperlihatkan bahwa besarnya investasi teknologi belum tentu langsung menghasilkan layanan digital yang lebih baik. Bank perlu memastikan investasi tersebut benar-benar memperkuat sistem, memudahkan integrasi antarlayanan, dan mempercepat pengembangan produk.

Di sisi lain, kemampuan bank membangun kerja sama dengan mitra bisnis dan mengembangkan layanan pembayaran digital relatif lebih baik. Indikator ekosistem pembayaran digital memperoleh skor 3,60, sedangkan kemitraan bisnis mencapai 3,56.

Namun, kemampuan menghubungkan berbagai layanan melalui sistem teknologi terbuka masih tertinggal. Indikator ekosistem API atau teknologi yang memungkinkan sistem perbankan terhubung dengan layanan pihak lain hanya memperoleh skor 3,02.

Bank Besar Memimpin, tetapi Kesenjangan Masih Terlihat

Jika dilihat berdasarkan kelompok bank, kelompok KBMI 4 mencatat skor kematangan digital tertinggi, yakni rata-rata 3,90 dari skala 5. Kelompok ini disusul bank digital dengan skor 3,45 dan kelompok KBMI 3 dengan skor 3,44.

Sementara itu, kelompok KBMI 2 memperoleh skor rata-rata 2,99 dan KBMI 1 sebesar 2,88.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa kelompok bank dengan skala usaha lebih besar cenderung memiliki kemampuan digital yang lebih matang dalam sampel penelitian ini. Meski demikian, perbedaan jumlah bank yang menjadi sampel pada setiap kelompok perlu diperhatikan sehingga hasilnya tidak dapat langsung digeneralisasi untuk seluruh industri.

Menariknya, bank digital memperoleh skor pengalaman nasabah sebesar 3,52, lebih tinggi dibandingkan kelompok lainnya. Namun, aspek teknologi pada kelompok bank digital justru hanya mencapai 2,88. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pengalaman nasabah dan kekuatan fondasi teknologi tidak selalu berjalan beriringan.

Secara keseluruhan, laporan IDBI 2026 menyimpulkan bahwa tantangan utama perbankan ke depan bukan sekadar memperbanyak layanan digital. Bank perlu memperkuat fondasi teknologi, meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah, memperbaiki tata kelola penggunaan AI, serta memastikan keamanan dan keandalan sistem.

Dengan demikian, keberhasilan transformasi digital perbankan tidak hanya ditentukan oleh seberapa canggih teknologi yang dimiliki, tetapi juga seberapa besar teknologi tersebut mampu memberikan manfaat nyata, rasa aman, dan kemudahan bagi nasabah.