Bank Digital Murni Disebut Unggul dalam Pengalaman Nasabah, Kalahkan Bank KBMI 4

JAKARTA, investortrust.id - Bank digital murni menunjukkan keunggulan dalam memberikan pengalaman layanan kepada nasabah. Bahkan, kelompok bank ini mencatatkan kinerja pengalaman nasabah (customer experience) lebih baik dibandingkan bank-bank besar yang masuk kelompok bank berdasarkan modal inti (KBMI) 4.

Temuan tersebut terungkap dalam laporan Indonesia Digital Banking Index (IDBI) 2026 yang dilakukan Intellectual Business Community bersama Investortrust terhadap 48 bank yang telah melantai di bursa.

Initiator of IDBI 2026 Chair of the Jury Digital Banking Awards 2026 Bayu Prawira Hie mengungkapkan, bank digital murni mencatatkan nilai customer experience tertinggi dibandingkan kelompok bank lainnya.

“Digital banking murni ini customer experience-nya paling bagus secara kelompok dibandingkan kelompok bank yang lain, bahkan melebihi dari KBMI 4,” ujarnya, dalam webinar Indonesia Digital Banking Index (IDBI) 2026 bertajuk ‘Building the Trusted, Intelligent Bank’, yang digelar Intellectual Business Community bersama Investortrust, Rabu (11/11/2026).

Menurut Bayu, keunggulan tersebut tidak terlepas dari karakteristik model bisnis bank digital murni yang sangat bergantung pada aplikasi perbankan.

Baca Juga

Serangan Siber Sasar Sektor Keuangan, Bank Dituntut Jaga Kepercayaan Nasabah

Berbeda dengan bank konvensional yang masih memiliki kontribusi bisnis signifikan dari layanan kantor cabang, bank digital murni menjadikan aplikasi sebagai kanal utama dalam melayani nasabah.

Dengan begitu, kualitas aplikasi, kemudahan transaksi, kecepatan layanan, hingga penanganan keluhan menjadi faktor yang sangat menentukan keberlangsungan bisnis mereka.

Bayu menilai, hasil penilaian tersebut memberikan gambaran mengenai potensi persaingan industri perbankan ke depan, terutama dalam memperebutkan nasabah ritel.

“Kalau ini transisi ke arah digital banking akan berlangsung terus, maka kemungkinan besar digital bank itu bisa take over even KBMI 4 dalam mengambil alih kepuasan customer, terutama customerretail tentunya,” katanya.

Dalam laporan IDBI 2026, aspek customer experience menjadi pilar dengan skor terendah secara industri yaitu 2,75% dari skala 5. Sementara, strategy & governance mencatatkan skor tertinggi sebesar 3,75.

Penilaian pengalaman nasabah, lanjut Bayu, salah satunya dilakukan melalui analisis rating aplikasi perbankan di Google Play Store dan App Store.