Telkomsel Raih Best in Future of Customer Experience di Ajang IDC Future Enterprise Awards 2024
SINGAPURA, investortrust.id - Telkomsel berhasil meraih penghargaan IDC Future Enterprise Awards 2024 untuk kategori Best in Future of Customer Experience di Indonesia. Penghargaan ini diberikan atas inisiatif terdepan Telkomsel dalam menghadirkan inovasi solusi layanan pelanggan berbasis AI (AI-Powered Digital Smart Care-AI DSC).
IDC Future Enterprise Awards 2024 merupakan ajang penghargaan yang rutin digelar International Data Corporation (IDC), perusahaan riset pemasaran berbasis di Amerika Serikat (AS), sejak 2017. Penghargaan tersebut diberikan kepada Telkomsel pada 18-19 November 2024 di Singapura.
“IDC Future Enterprise Awards 2024 adalah apresiasi bagi Telkomsel sebagai salah satu pemain transformasi digital terkemuka di Indonesia. Ajang ini juga menjadi tolok ukur penting bagi inovasi dan strategi digital dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang,” kata Direktur Information Technology (IT) Telkomsel, Joyce Shia dalam keterangan resmi yang diterima investortrust.id, Jumat (29/11/2024).
Baca Juga
Menurut Joyce Shia, solusi AI DSC telah diterapkan di lebih dari 800 titik layanan pelanggan Telkomsel, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. AI DSC sekaligus merupakan jawaban atas tantangan lonjakan interaksi pelanggan yang membutuhkan respons cepat dan tepat setelah IndiHome bergabung ke dalam bisnis Telkomsel pada 2023.
Joyce Shia mengungkapkan, melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI) dengan tujuan menghadirkan layanan jaringan terbaik yang berpusat pada kebutuhan pelanggan, solusi AI DSC mempercepat akses informasi bagi agen customer service.
“AI DSC juga meningkatkan ketepatan respons serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap interaksinya,” ujar dia.
Solusi layanan pelanggan berbasis AI, menurut Joyce Shia, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia.
“Penghargaan ini pun menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional,” tegas dia.
Joyce Shia menjelaskan, pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari knowledge management system (KMS) memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, sekitar 6.000 karyawan, dan sedikitnya 300.000 mitra reseller untuk mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.
Melalui teknologi natural language processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, kata Joyce Shia, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.
Baca Juga
Perkuat Transformasi Digital Lintas Industri, Telkomsel Gelar Jalin Nusa
Sementara itu, Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo mengatakan, pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat.
“Salah satunya adalah digital smart care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang,” tutur dia.